編者按：2009年，國家標準委將桂林列為“全國旅游服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)城市”，今年，《桂林市旅游服務(wù)業(yè)標準體系》正式對外發(fā)布并通過(guò)了“全國旅游服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)城市”初審評估。五年來(lái)，桂林旅游服務(wù)業(yè)標準化建設取得了長(cháng)足的進(jìn)步，得到了中外游客的高度評價(jià)，《中國質(zhì)量報》對此給予了關(guān)注和報道。“一本藍圖繪到底”，加快建設桂林國際旅游勝地，需要國際化的高水準旅游服務(wù)。本報今日全文轉載此篇報道，以飧讀者。

　　桂林山水甲天下，原本只是南宋官員王正功意在鼓勵學(xué)子奮發(fā)圖強、報效朝廷的七言詩(shī)句，卻成了桂林旅游最深入人心的廣告詞沿用至今。“所以說(shuō)，再好的山水也需要有賣(mài)點(diǎn)。旅游標準化，就是我們桂林的新賣(mài)點(diǎn)、新亮點(diǎn)。”桂林民間旅行社總經(jīng)理周玉珍如是說(shuō)。

　　接待老年團，導游語(yǔ)速不能超過(guò)一分鐘80個(gè)字;接待新婚蜜月團，導游每天都要給新人們送上不同的糖果，取甜甜蜜蜜之意;接待北方客人，餐食中一定要準備面食……這些原本是曾經(jīng)的金牌導游周玉珍的“私房秘籍”，如今都已經(jīng)寫(xiě)入了民間旅行社制定的《導游服務(wù)規范》。“有了標準化，就算沒(méi)有我周玉珍，大家也能做得很好，我感覺(jué)輕松多了。”

　　和周玉珍有相同感覺(jué)的還有桂林世外桃源景區的執行副總張哲偉“過(guò)去我們的游船、購物部門(mén)投訴率總是比公司制定的目標要高，這兩年推行標準化管理之后，每個(gè)崗位有了更細化的規范，員工知道該怎么做，游客滿(mǎn)意度也就跟著(zhù)上來(lái)了。”

　　世外桃源景區的實(shí)習導游丁蔭是個(gè)東北姑娘，在當地的旅游學(xué)校讀大三。與課本里讀到的“旅游標準化”不同，她通過(guò)實(shí)習感受到的旅游標準化是“說(shuō)得特別細，只要認真，你很快就能明白該怎么做”，就拿她包上拴著(zhù)的小手電來(lái)說(shuō)，什么時(shí)候用、怎么用、配合什么解說(shuō)詞，導游服務(wù)手冊里都寫(xiě)得清清楚楚。“我覺(jué)得，標準化就是讓每一個(gè)游客都能完全感受到景區的美。”

　　其實(shí)丁蔭所說(shuō)的也正是桂林市政府大力推行旅游標準化的初衷。桂林擁有著(zhù)獨一無(wú)二的山水生態(tài)和歷史文化旅游資源，每年吸引著(zhù)數以千萬(wàn)計的國內外游客。2012年，經(jīng)國務(wù)院批準，國家發(fā)改委批復桂林建設國際旅游勝地。

　　如何給每一個(gè)來(lái)過(guò)桂林的人留下美好印象？如何讓這一方秀美奇特的山水煥發(fā)出更大的吸引力？光靠自然風(fēng)光顯然不夠，還需要國際化的高水準旅游服務(wù)。正如該市副市長(cháng)董樂(lè )群所說(shuō)：“我們要按照世界水準、國際一流、國內領(lǐng)先的要求建設高質(zhì)量的國際旅游勝地。讓質(zhì)量與山水共美，標準化就是最重要的抓手。”

　　2009年，國家標準委將桂林列為“全國旅游服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)城市”，連續3年將開(kāi)展旅游標準化建設列入政府工作報告;2013年，桂林市政府發(fā)布了《關(guān)于加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標準化建設的意見(jiàn)》和《加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標準化建設實(shí)施計劃》;2014年，《桂林市旅游服務(wù)業(yè)標準體系》正式對外發(fā)布，9月通過(guò)“全國旅游服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)城市”初審評估。近幾年來(lái)，桂林市在推進(jìn)旅游標準化方面可謂是動(dòng)作不斷，成果豐碩。據介紹，該市已經(jīng)建立了以國家標準、行業(yè)標準為基礎，地方規范為主體，構建了包括旅游基礎標準、旅游要素標準、旅游支持標準三大子體系，包含了37項國家、行業(yè)標準和38項桂林市地方規范，覆蓋“吃、住、行、游、購、娛”六要素。

　　旅游標準化要落在實(shí)處，關(guān)鍵看企業(yè)。該市20家標準化創(chuàng )建試點(diǎn)企業(yè)先后制定了3234項企業(yè)標準。榕湖飯店在標準化試點(diǎn)建設中，整合規定規范500余條，其中新增條款100余條，大大減少了新員工入職“似懂非懂”的情況。桂林獨秀峰·王城景區專(zhuān)門(mén)抽調5人成立標準編制小組，把原本規章制度中一條條抽象的規定變成具體的標準化規范。例如，將“禮貌接待”具化為“站立相迎，微笑詢(xún)問(wèn)‘您好!我是服務(wù)員，請問(wèn)您有什么需要幫助？’”據統計，目前桂林市旅游業(yè)標準體系中的標準實(shí)施率達到100%，全市80%以上企業(yè)不同程度上實(shí)施標準。

　　旅游標準化要持之以恒，關(guān)鍵看效果。在2014年8月的內部測評中，游客滿(mǎn)意度達到96%;根據中國旅游研究院《2013年第四季度暨全年游客滿(mǎn)意度調查報告和60城市游客滿(mǎn)意度排名》，2013年桂林市游客滿(mǎn)意度排名大幅上升，首次躋身全國十強。2013年，全市接待旅游總人數3585萬(wàn)人次，2009年至今，連續5年旅游收入增長(cháng)25%以上。

　　讓質(zhì)量與山水共美，讓標準為山水增色。我們相信，在旅游標準化的助力下，桂林建設國際旅游勝地的步伐將更加堅定自信。

　　(原文刊載于2014年9月26日《中國質(zhì)量報》)